은행의 창구마케팅 고객의 짜증만 부른다

은행서비스 이용하려면 광고를 들어야 합니까?

그제 구글수표가 도착했습니다. 10일부터 북경올림픽 공동응원단으로 가기 때문에 돈이 좀 급해 어제 바로 은행에 갔습니다. 구글수표를 바꿀려면 일반 창구가 아닌 외환 대출 창구를 이용해야 합니다. 번호표를 뽑으니 대기인이 5명이었습니다. 그런데 좀처럼 제 차례가 오지 않았습니다. 대략 계산해보니 은행원을 대면한 게 대기표를 뽑고나서 약 30분이 지나서였던 것 같습니다. 실제 대기인은 중간에 두개 번호 예약자가 나타나지 않아 세명이었습니다. 두개의 창구에서 이미 업무를 처리하던 두명과 대기인 세명을 업무처리하는데 30분이 걸렸던 것입니다.

도대체 뭐 땜에 이렇게 늦나 싶어 중간 쯤에 은행원과 고객의 대화에 귀를 기울여 봤습니다. 은행원이 손님에게 대출상품을 계속 권유하고 있었습니다. 주저하는 고객에게 은행원은 계속 얼마를 더 넣으시면 어쩌구 하며 상품 설명을 이어갔습니다. 두 사람은 웃으면서 얘기하지만 그걸 듣는 대기자 입장에선 짜증이 났습니다.  

한달전 환전할 때 내게도 은행원의 상품 광고가 있었습니다. 은행원이 일부는 달러로 저축해보지 않겠냐며 달러예금상품을 설명하려 했습니다. 그럴 여유 없다고 딱 잘랐습니다. 은행원은 아쉬운 듯 몇마디 더 설명하고는 상품광고를 더 이상 하지 않았습니다.

만약 그 때 은행원의 광고시도를 자르지 않았으면 그로부터 장황한 상품 설명과 상담을 받았을 겁니다. 짧으면 몇분이겠지만 실제 상품에 가입하고 상담까지 하면 10분이상이 걸렸을 겁니다. 그로 인해 제 뒤에서 기다린 손님은 10분이상 업무가 지체되었을 겁니다.

기다리는 시간이 늦어지는 건 부차적인 문제입니다. 이해할 수 없는 건 소비자가 사용료를 지불하고 이용하는 은행 서비스에서 왜 은행의 광고까지 들어야 하냐는 겁니다. 이용료를 지불한 고객에게 광고까지 하는 것은 고객에게 이중 비용을 부담시키는 것입니다. 고객으로부터 서비스 이용료까지 받으면서 고객의 귀중한 시간까지 허비하게 하는 겁니다.

은행원도 고객의 바쁜 시간까지 뺐어가며 상품을 광고하고 싶진 않을 겁니다. 뒤에 줄서있는 손님의 짜증까지 불러가면서 광고를 하는 것이 분명 은행원으로서도 내키지 않는 일입니다. 그럼에도 은행원들이 자사의 상품 광고에 매달리는 것은 은행에서 창구를 통한 마케팅에 대한 지시가 있었기 때문일 것입니다.

은행의 창구 마케팅은 손님의 바쁜 시간을 뺐습니다. 서비스에 대한 이용료를 받고 광고까지 하면서 이중의 이득을 봅니다. 손님에겐 서비스 이용료와 시간 지체의 이중 비용입니다. 이건 불공정 거래입니다. 은행원도 피곤하고 고객도 피곤한 창구 마케팅 그만두십시오.